الشكاوى

بما يتوافق مع ميثاق ودليل الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب - دبي في التعامل مع الشكاوى فقد تم تعريف الأهداف التالية لنظام التعامل مع الشكاوى خلال عام 2021:

• تعزيز كفاءة حل الشكاوى الواردة في الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية – الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب – دبي.
• تعزيز مستويات سعادة المتعاملين عن نظام التعامل مع الشكاوى.
• تعزيز عمليات التحسين والتطوير المستمر.

تلتزم الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب –دبي بتقديم خدمات ذات جودة عالية لجميع الفئات المعنية، وذلك تحقيقاً لرؤيتها "أن تكون دولة الإمارات العربية المتحدة من أفضل دول العالم في تحقيق الأمن والسلامة - (بوابة السلام)". كما تلتزم بالتعامل مع كافة الشكاوى المستلمة من المتعاملين وفق أفضل الممارسات، وتعتبرها مدخلاً رئيسياً لعملية التطوير والتحسين على العمليات والخدمات المقدمة.
 
إن هذا الميثاق يعبر عن مدى إلتزام الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب -دبي بتطبيق أنظمة فعالة للتعامل مع الشكاوى وتوفير آليات مختلفة لتلبية متطلبات المتعاملين وضمان التعامل مع شكاويهم بطريقة فعالة ومرنة تتماشى مع ثقافة التميز وتقديم الخدمة التي تتبناها الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب-دبي.
 
كما ويعبر هذا الميثاق عن إلتزام الإدارة العليا في الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب –دبي بإدارة نظام الشكاوي بكفاءة وفعالية، والحرص على سهولة إستخدامه والحيادية والحفاظ على سرية وموثوقية المعلومات المقدمة من المتعامل وأن يتم مراقبة النظام والتدقيق عليه بشكل دوري بما يتوافق مع أفضل الممارسات المتبعة محلياً ودولياً ووفق القوانين والتشريعات ذات العلاقة.
 
تم تصميم النظام وفقاً لمتطلبات مواصفة الآيزو 10002:2018 ويتم تطويره بشكل مستمر استناداً لأفضل الممارسات العالمية وتحرص الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب-دبي على التعامل بمسؤولية وإيجابية مع القضايا المتعلقة بالشكاوى، والتأكد من علاج المسببات الجذرية للمشاكل وضمان عدم تكرارها مستقبلاً.
 

1. استلام الشكوى:

 
يقوم (قسم صوت المتعامل) باستلام الشكاوى التي ترد عبر الوسائل المباشرة للإدارة ( آليات تقديم الشكوى ) من خلال القنوات التالية:

• الموقع الالكتروني - الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب – دبي.
• رابط شكاوي المتعاملين (التطبيق الذكي).
• الرقم المجاني ( خدمة آمر ):8005111 .
• تقديم الشكوى عبر قنوات التواصل الإجتماعي.
• الحضور شخصيا للدائرة ( المبنى الرئيسي).
• وسائل الإعلام المختلفة : الصحف الرسمية  والبرامج الإذاعية.
• بريد آمر:  amer@gdrfad.gov.ae
• بريد تواصل مع المدير العام.

 

2. تصنيف الشكوى وتحديد جهة الإختصاص:

 

• يتم تصنيف الشكوى فور استلامها بناءً على التالي:
• الشكوى العاجلة:​ الشكوى التي تتعلق بعمل الجهة و تستلزم اتخاذ إجراءات فوريه مثل الحالات المتعلقة بتجديد  جوازات سفر للمواطنين المسافرين والتي تكون صلاحيتها أقل من 6 أشهر، واجراءات المغادرة لحالات الوفيات (الغاء الوفاة).
• الشكوى السرية: هي المتعلقة بالجهة الحكومية و التي لا يمكن متابعتها بواسطة مدخل الشكاوى أو المستلمة من قبل المدير العام.
• الشكوى العادية: هي الشكاوي المتعلقة بموضوع عام يمكن معالجته من خلال احدى الإدارات المعنية في إدارة عامة واحدة والمتضمنة على جودة معلومات الخدمة،سرعة تقديم الخدمة، سهولة الوصول للخدمة، ،احترافية موظفو الصف الأمامي،سهولة اتمام الخدمة ،خصوصية المتعامل ،مظهر بيئة تقديم الخدمة وأخطاء إدارية او مالية معينة تتعلق بمعاملات ومصالح المتعاملين.
• ومن ثم يتم  تحديد جهة الاختصاص بالشكوى وإرسالها عبر النظام الالكتروني للشكاوى إلى مسئول الشكاوى بالجهة المعنية .
• يقوم مدير كل إدارة في بداية كل عام بتحديد مسئول الشكاوى في الإدارة مع تحديد بديل للمسئول في حال غيابه.
• يتم استلام الشكاوى عبر النظام من قبل مسئول الشكاوي بالجهة المعنية ويتم تأكيد مسؤولية حل الشكوى او نفيها.

 

3. دراسة الشكوى وإعلام المشتكي بالرد:

 

• يقوم مسئول الشكاوى بدراسة الشكوى الواردة إليه بالتنسيق مع مدير الإدارة المعنية بالشكوى وتسجيل مسودة الرد والإجراءات التصحيحية والوقائية في النظام الالكتروني.
• تقوم الجهة المختصة (قسم صوت المتعامل)بدراسة مسودة الرد ومراجعتها مع مسئول الشكاوى المعني إذا دعت الحاجة لذلك لاعتماد الرد، بعد اعتماد الرد يقوم المنسق المعني في  قسم مركز معلومات المتعاملين بإخطار المشتكي بالحل مع تحديد المهلة الزمنية لإبداء الملاحظات من قبل المشتكي وتقديم أية أدلة إضافية إذا اقتضى الأمر ذلك.
• في حال استلام ملاحظات ايجابية من المشتكي أو عدم استلام أية ملاحظات ضمن المهلة المحددة، (يقوم النظام بإغلاق  الشكوى بعد تجاوز المدة تلقائيا ).
• وفي حال استلام ملاحظات غير ايجابية وأدلة إضافية من المشتكي تستدعي إعادة دراسة الشكوى، تقوم الجهة المختصة (قسم صوت المتعامل) بتحويل الشكوى مره أخرى إلى الجهة المعنية ومناقشة الموضوع مجدداً مع مسئول الشكاوى المعني وإعلام المشتكي بالنتائج مع تحديد المهلة الزمنية لإبداء الملاحظات من قبل المشتكي.
• أما في حال استلام ملاحظات غير ايجابية لا تستدعي إعادة دراسة الشكوى، تقوم الجهة المختصة (قسم مركز  معلومات المتعاملين ) بإعلام المشتكي بإمكانية رفع الشكوى كتظلم للمدير العام ( مدير الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب- دبي ) حال رغب بذلك، مع تحديد المهلة الزمنية للرد. وفي حال عدم رغبته برفع التظلم تقوم الجهة المختصة (قسم مركز معلومات المعلومات /قسم صوت المتعامل) بتعبئة الاستبيان ويتم اغلاق ملف الشكوى من قبل قسم صوت المتعامل.

 

4. المراجعة والتحسين على النظام:

 

• يقوم مسئول الشكاوى في كل إدارة بمتابعة تطبيق الإجراءات التصحيحية والوقائية وضمان ذلك التطبيق ضمن الإطار الزمني المخصص.
• تقوم الجهة المختصة (التدقيق الداخلي) بالتأكد من قيام الإدارات بتطبيق الإجراءات التصحيحية والوقائية ضمن الإطار الزمني المخصص.
• تقوم الجهة المختصة (قسم صوت المتعامل) وبشكل ربع سنوي بإعداد تقارير عن الشكاوى المستلمة، بالإضافة إلى إعداد تقارير ربع سنوية عن الإجراءات التصحيحية والوقائية والاستفادة من نتائجها.

 

5. التحفيز:

 

• تقوم الجهة المختصة (قسم صوت المتعامل) في نهاية كل عام بتنسيب أسماء مسئولي الشكاوى والإدارات التي كانت أكثر التزاما بمؤشرات أداء نظام الشكاوى وتطبيق النظام للقيادة العليا في الإدارة.
• تقوم الجهة المختصة (قسم صوت المتعامل) برفع توصيات بآليات التكريم للقيادة العليا لاعتمادها، ويمكن أن يكون التكريم:

• معنوياً: من خلال شهادات شكر  وتقدير.
• مادياً: تقديم هدايا رمزية أو مبالغ نقدية.

 

6. الحماية و السريــــة:

 

• تقوم الدائرة بإيجاد كافه التدابير و الاحتياطات اللازمة لضمان سرية الشكاوي المقدمة و الوثائق  و المعلومات المتعلقة بها ( الورقية و الالكترونية و المسجلة).
• يتم تحديد صلاحيات مختلفة للدخول إلى النظام الالكتروني .
• يجب ضمان سرية معلومات وبيانات المشتكي و الجهة المعينة بعدم السماح بالإطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين و المخولين الذين تقتضي طبيعة عملهم ذلك.
• يجب ضمان عدم تأثر تقديم الخدمات وجودتها للمشتكي نتيجة لتقديمه الشكوى.
• يقوم كافة الموظفين المعنيين بنظام الشكاوى في الإدارة العامة بالتوقيع على اقرار التزام بحماية سرية المعلومات.

 

7. مدى الإستفادة من الشكاوي المرسلة :

 

• خلق قنوات التواصل بين المتعامل والإدارة.
• إمكانية التواصل مع الإدارة على مدار الساعة.
• وضع إجراءات وقائية وتصحيحية لضمان عدم تكرار حدوث المشكله مره أخرى.
• تحقيق أعلى النسب في سعادة المتعاملين.
• التقليل من العقبات التي تواجه المتعامل.
• الإرتقاء بمستوى الإدارة في تحسين خدماتها من خلال معرفة الثغرات  ومعرفة الحواجز التشغيلية والتنظيمية التي تعوق العمل وتطيل من الزمن اللازم لتقديم الخدمة.

1. نطاق التطبيق

 
يطبق نظام إدارة الشكاوى على شكاوى المتعاملين المتعلقة بالخدمات المقدمة والمتمثلة بخدمات اذونات الدخول والاقامة والهوية والجنسية والدخول والمغادرة ومتابعة المخالفين واصدار بطاقة المنشاة من خلال مراكز سعادة المتعاملين التابعة للإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب - دبي ومراكز آمر في إمارة دبي،ولا تطبق على الشكاوى الواردة من قبل موظفيها إلا إذا تقدم الموظف بتلك الشكوى باعتباره متعاملا خارجيا.
 

2. المراجع

 
تم اعداد سياسة التعامل مع الشكاوى وكافة المستندات المتعلقة بها وفق بنود وتعليمات مواصفة الآيزو10002:2018.
الوثائق/الأدلة  ذات العلاقة: سياسة التعامل مع الشكاوى.
 

3.  التعريفات والمصطلحات

 

• الهيئة: الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب – دبي
• الموقع الالكتروني: الموقع الالكتروني للإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب-دبي (www.gdrfad.gov.ae)
• نظام الشكاوى الالكتروني: النظام الالكتروني المختص بإستلام جميع الشكاوى الواردة على الإدارة العامة والمقدمة من قبل المتعاملين الخارجيين.
• المشتكي: الشخص أو الشركة أو المؤسسة أو أي جهة أخرى معنية المقدم / المقدمة للشكوى على خدمات الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب – دبي.
• المتعاملين: جميع من يتصل أو يتعامل مباشرة مع الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب - دبي للحصول على خدمة او منتج.
• سعادة المتعاملين: درجة سعادة المتعاملين عن تلبية متطلباتهم بالشكل الأمثل.
• التغذية الراجعة: الآراء والاقتراحات حول مراحل تقديم الخدمة أو حول طريقة التعامل مع الشكاوى.
• سياسة التعامل مع الشكاوى: توجه والتزام الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب – دبي والمعتمدة من القيادة العليا في الإدارة العامة حول التعامل مع الشكاوى.
• الشكوى: بيان مكتوب أو شفهي يقدم للهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب – دبي من أحد المتعاملين معها يعبر فيه عن عدم سعادته عن الإجراءات او المعاملات التي يتقدم بها للحصول على الخدمة او عن اسلوب تقديمها.
• الشكوى العاجلة:​ الشكوى التي تتعلق بعمل الجهة و تستلزم اتخاذ إجراءات فوريه مثل الحالات المتعلقة بتجديد  جوازات سفر للمواطنين المسافرين والتي تكون صلاحيتها أقل من 6 أشهر، واجراءات المغادرة لحالات الوفيات (الغاء الوفاة).
• الشكوى السرية: هي المتعلقة بالجهة الحكومية و التي لا يمكن متابعتها بواسطة مدخل الشكاوى أو المستلمة من قبل المدير العام.
• الشكوى العادية: هي الشكاوي المتعلقة بموضوع عام يمكن معالجته من خلال احدى الإدارات المعنية في إدارة عامة واحدة والمتضمنة  على جودة معلومات الخدمة،سرعة تقديم الخدمة، سهولة الوصول للخدمة، ،احترافية موظفو الصف الأمامي ،سهولة اتمام الخدمة ،خصوصية المتعامل ،مظهر بيئة تقديم الخدمة وأخطاء إدارية او مالية معينة تتعلق بمعاملات ومصالح المتعاملين.
• ليست شكوى: هي الشكاوي التي تم تصنيفها بعد الدراسة بأنها ليست شكوى ( اقتراح ، استفسار ، قضائية ، جنائية ، مكرره ، فض منازعات ، بلاغ ، وظيفية، خاصة بجهات اخرى خارجية وليست من اختصاصات الادارة العامة  ،أخرى ).

 

4. التطبيق

 
توفر الهيئة ومن خلال نظام الشكاوى المطبق فيها ما يلي:

• الرؤية والوضوح: توفير المعلومات حول كيفية تقديم الشكاوى والقنوات المستخدمة وتعميمها لجميع الأطراف المعنية.
• إمكانية الدخول: توفير نظام للشكاوى يكون سهل الاستخدام ويوفر كافة المعلومات حول تقديم الشكاوى ويكون مفهوماً ومتاحاً بأكثر من لغة ويعرض كافة الخدمات التي تقدمها الهيئة، ويتم توفير قنوات الاتصال المناسبة.
• الموضوعية: تضمن الهيئة موضوعية حل الشكاوى والتعامل معها بمهنية.
• الرسوم: توفر الهيئة نظام إدارة الشكاوى بشكل مجاني.
• الاستجابة: يتم الإستجابة لكافة الشكاوى من خلال إجراءات محددة وتوفير قنوات الإتصال المناسبة والتأكد من فعالية الإجراءات المتخذة.
• السرية: الحفاظ على سرية المعلومات من خلال توقيع المسؤولين على وثيقة تعهد ضمان السرية وعدم الافصاح.
• التركيز على المتعامل: توفير إجراءات ملائمة لتلقي الشكاوى وعلاجها وتلقي مختلف أنواع التغذية الراجعة.
• المسؤوولية: قامت الهيئة بتحديد مسؤولية اتخاذ ومتابعة الإجراءات والقرارات المتعلقة بالشكاوى.
• التحسين المستمر: قامت الهيئة بتحديد آليات واضحة للتحسين والتطوير المستمر على نظام الشكاوى. 

الوثائق/الأدلة  ذات العلاقة: دليل التعامل مع الشكاوى، ميثاق التعامل مع شكاوي المتعاملين ،وثيقة تعهد ضمان السرية وعدم الافصاح.
 

5. إطار عمل معالجة الشكاوى

 
قامت الهيئة بإنشاء نظام متكامل للتعامل مع الشكاوى الواردة، والذي ضمن ما يلي:

• السياق المؤسسي: تأخذ الإدارة العامة جميع العوامل الداخلية و الخارجية بالاضافة الى الفئات المعنية المرتبطة بالتعامل مع الشكاوى والمخاطر والفرص ذات العلاقة عند تصميم و تطوير و تطبيق و المحافظة على نظام ادارة الشكاوى.
• الإلتزام: تلتزم الهيئة بتطبيق نظام فعال لإدارة الشكاوى وتوفير كافة الموارد اللازمة لذلك.
• السياسة: وضعت الهيئة سياسة التعامل مع الشكاوى تظهر من خلالها إلتزامها بنظام إدارة الشكاوى.
• المسؤوليات والصلاحيات: قامت الهيئة بتحديد المسؤولية بما يتعلق بنظام الشكاوى.

الوثائق/الأدلة  ذات العلاقة: سياسة التعامل مع الشكاوى، تحليل البيئة الداخلية والخارجية، قائمة الاحتياجات الخاصة بالفئات المعنية.
 

6. التخطيط والتصميم

 
   قامت الهيئة بضمان ما يلي:

• عام: قامت الهيئة بتخطيط وتصميم إجراءات فعالة لتلقي ومعالجة الشكاوى.
• الأهداف: قامت الهيئة بوضع أهداف لنظام الشكاوى قابلة للقياس لمختلف المستويات في الهيئة وتتوافق مع سياسة التعامل مع الشكاوى.

• وضع آلية موثقة موحدة مستندة الى أفضل الممارسات العالمية للتعامل مع شكاوى المتعاملين بفاعلية وكفاءة والاستفادة منها في تحسين الأداء المؤسسي وزيادة سعادة المتعاملين عن الهيئة.
• تشكيل انطباع إيجابي عن دبي كمدينة عالمية متميزة تقدم خدمات متفرقة للمتعاملين وتعزز الجهود الرامية الى رفع سعادة المتعاملين.
• التأكد من اهتمام وتركيز الدوائر الحكومية على خدمة المتعاملين ومعالجة شكاويهم والحد من مسبباتها والاستفادة منها في عمليات التطوير والتحسين.

• النشاطات: تضمن الإدارة العليا في الهيئة أن عملية التخطيط لإدارة الشكاوى يتم تنفيذها بما يضمن زيادة سعادة المتعاملين وهي متكاملة مع إجراءات الآيزو10002:2018 .
• الموارد: توفير جميع الموارد اللازمة لتطبيق النظام من موظفين شكاوى وتوفير التدريب اللازم لهم ونظام للشكاوى وأجهزة كمبيوتر وغيرها.

الوثائق/الأدلة  ذات العلاقة: أهداف الشكاوى، دليل نظام إدارة الشكاوي.
 

7. تشغيل وإدارة نظام الشكاوى

 
   قامت الهيئة بضمان ما يلي:

• الإتصال: توفر الهيئة المعلومات إلكترونياً من خلال الموقع الإلكتروني والنظام الإلكتروني للشكاوى والمطبوعات مثل واللوحات والمنشورات والكتيبات حول نظام الشكاوى ويتضمن أماكن وطرق تقديمها والأوقات الزمنية للرد وكل ما يتعلق بالنظام.
• تلقي ومتابعة الشكوى: يتم تسجيل الشكوى مع جميع المعلومات المتعلقة بها وإعطاؤها رقم تسلسلي ووصف الشكوى والحل المطلوب وتحديد الفترة اللازمة للإجابة على الشكوى وغيرها، ويتم متابعتها وإشعار المتعامل بتسلم الشكوى. يتم تصنيف الشكوى في الهيئة الى 8 فئات:

• سرعة تقديم الخدمة.
• سهولة الوصول للخدمة.
• احترافية موظفو الصف الأمامي.
• سهولة اتمام الخدمة.
• جودة معلومات الخدمة.
• خصوصية المتعامل.
• مظهر بيئة تقديم الخدمة.
• أخطاء إدارية او مالية معينة تتعلق بمعاملات ومصالح المتعاملين.

• دراسة وتحليل الشكوى: تقوم الهيئة وبعد تلقي الشكاوى بالتقييم المبدئي لها والتأكد من كونها شكاوى حقيقية ومن ثم يتم التحقيق فيها وتحديد الجهات المسؤولة وإتخاذ الإجراءات المناسبة وإبلاغ المتعاملين بالإجراءات المتخذة ومدى سعادتهم عنها وإغلاق الشكوى في حال التأكد من فعالية الإجراءات المتخذة.

 الوثائق/الأدلة  ذات العلاقة: دليل التعامل مع الشكاوى.
 

8.الصيانة والتحسين

 
   قامت الهيئة بضمان ما يلي لضمان صيانة نظام الشكاوى وإجراء التحسين والتطوير المستمر عليه:

• جمع المعلومات: تقوم الهيئة بتجميع كافة المعلومات الخاصة بنظام إدارة الشكاوى ومؤشرات الأداء الخاصة به.
• تحليل وتقييم الشكاوى: يتم تصنيف وتحليل المعلومات والشكاوى ونمطيتها وتقييم مدى دقتها.
• السعادة عن نظام الشكاوى: تقوم الهيئة دورياً بقياس مدى السعادة عن نظام إدارة الشكاوى من خلال الإستبيانات.
• مراقبة نظام الشكاوى: قامت الهيئة بوضع مؤشرات اداء لمتابعة وقياس النظام ويتم قياسها وتحليل المعلومات بشكل دوري.
• التدقيق على نظام الشكاوى: يتم التدقيق على نظام الشكاوى داخلياً للتأكد من مدى فعالية النظام من خلال إجراءات الآيزو 9001.
• المراجعة الإدارية لنظام الشكاوى: يتم عقد إجتماعات المراجعة الإدارية من خلال إجتماعات المراجعة لإجراءات الآيزو 9001 وبشكل دوري يكون من ضمن مدخلاتها حالة الشكاوى والإجراءات المتخذة.
• التحسين المستمر: إتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية المناسبة لضمان فعالية نظام إدارة الشكاوى.

 الوثائق/الأدلة  ذات العلاقة: دراسات سعادة المتعاملين، التدقيق الداخلي، المراجعة الإدارية، مؤشرات الأداء.